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Avoir une relation respectueuse et durable avec chaque client, c’est l’objectif de Mireille Messine et de Splio.

 

« Splio permet aux marketeurs de recruter, engager et fidéliser les clients & prospects sur tous les canaux, afin de construire une relation durable avec chacun d’entre eux. »

 

Comment faire ? Quels en sont les enjeux et les limites ? Mireille Messine vous explique tout dans cet épisode !

 

Bonne écoute !

 

Podcast #12 avec Mireille Messine dédié au marketing relationnel et à l’intelligence artificielle

Retranscription de l’interview

Aujourd’hui, j’ai l’honneur de recevoir dans How I met your Algo, Mireille Messine, CEO de Splio, bonjour Mireille ! Première question comment va ton algo ?

Il va super bien, l’algo qu’on utilise chez Splio c’est celui qui prévoit le forecast annuel de Splio. Après plusieurs années d’apprentissage, il est plutôt super précis donc il m’annonce une année 2021 plutôt très bonne donc cela me ravit ! Et les bonnes nouvelles des 5 premiers mois de l’année me donne beaucoup d’énergie à moi et à toute mon équipe.  Elles nous invitent également à défier la prédiction de ces algos en faisant mieux que l’algo.

 

Est-ce que tu peux nous présenter Splio et ton activité ?

Oui bien sûr ! Splio, c’est 150 collaborateurs qui développent et commercialisent une plateforme SaaS de marketing de fidélisation. Cette plateforme permet à tous les commerçants on et offline mais aussi pure Player de recruter, d’interagir, de fidéliser et d’engager leurs clients sur l’ensemble des canaux. On accompagne aujourd’hui plus de 400 retailers avec des bureaux en France, en Espagne, en Italie, en Pologne et en Chine.

 

Tu te souviens de ta première rencontre avec un algorithme ?

Alors oui très bien, c’est hyper vieux ! C’était il y a plus de 30 ans, j’avais 16 ans en classe de 2nde, classe informatique. C’est la première fois qu’il y avait une option informatique pour le bac donc je me suis inscrite et j’ai entendu pour la première fois parler d’algo et depuis finalement ils ne m’ont jamais quittée puisque j’ai choisi un cursus scientifique. Ensuite je suis devenu pour mon premier métier data miner, l’ancêtre de data scientist. Mes premiers algos étaient déjà au service du marketing client pour mieux comprendre les attentes et mieux les cibler. Donc je baigne dans les algos et dans le marketing client depuis bien longtemps.

 

Aujourd’hui, quel usage faites-vous des algos chez Splio ?

Alors chez Splio, nous mettons des algos au service de nos clients / utilisateurs de la plateforme afin qu’ils optimisent les ciblages marketing et qu’ils améliorent le ROI de leurs campagnes. Nous avons chez Splio une plateforme d’activation, nous souhaitons aller plus loin en utilisant la data pour permettre à nos clients de mieux l’exploiter et surtout de construire une relation respectueuse et durable avec chacun de leur client.  Chez Splio on part du principe que chaque consommateur est un client fidèle et que toutes les interactions sont des signaux d’engagement, et partant de ce principe nous sommes convaincus que c’est le client qui choisit sa fidélité et qu’une marque ne devrait pas avoir un programme mais plusieurs programmes, un par client.

 

En quoi ces algorithmes changent le quotidien des équipes marketing ?

Évidemment pas le quotidien des équipes marketing de Splio mais le quotidien des équipes marketing de nos clients. Donc effectivement ces algorithmes permettent aux équipes marketing de gagner du temps et d’optimiser les résultats de leurs campagnes donc au profit de la marque. Ce temps gagné, elles peuvent le passer sur des éléments stratégiques liés au plan marketing, et ces évolutions technologiques vont faire évoluer évidemment les métiers du marketing en augmentant, je pense, la productivité sur les tâches opérationnelles complexes et souvent un peu répétitives avec certes beaucoup de valeur ajoutée mais finalement pas pour l’utilisateur ou l’exécutant, et donc en leur permettant de gagner du temps. Ils vont passer beaucoup plus de temps sur la réflexion stratégique toujours dans le but de mieux servir leurs clients.

 

Justement pour les clients et les consommateurs qu’est-ce que cela va changer ?

Alors pour nous je pense que le meilleur est à venir puisque à ce jour l’IA a permis la personnalisation des communications. En même temps, on a aussi été submergé de communications sur tous les canaux sans forcément de cohérence entre les messages et les canaux. Donc je pense que, au contraire, maintenant les prochaines avancées de l’IA devraient permettre aux marques d’entrer dans une ère beaucoup plus respectueuse. Ce qui veut dire des contenus et une fréquence de messages réellement adaptée à chacun de nous et c’est pour ça que je pense que vraiment l’IA au service des marques permettra de créer une vraie relation singulière avec chacun des clients.

 

Pourquoi l’engagement client est de plus en plus important dans le marketing et le business en général ?

Pour moi c’est finalement assez simple, aujourd’hui ce sont les clients qui ont pris le pouvoir par rapport aux marques. Chacun d’entre nous, chaque client, est à la fois influenceurs et même demain, voir aujourd’hui, un revendeur comme c’est clairement déjà le cas en Chine. Donc le client, encore plus que hier, est au cœur de la stratégie d’une marque parce qu’il est devenu son premier et son principal levier marketing business.

 

As-tu en tête une success Story d’un algorithme qui a révolutionné un service ou une expérience client ?

Il y en a plein mais celui que je trouve le plus amusant c’est celui des sites et des applis de rencontres comme Meetic ou Tinder. Pourquoi ? Parce que ces algorithmes de matching ont permis à de nombreux couples de se rencontrer et pour moi c’est plutôt amusant parce que l’amour finalement c’est une émotion, un sentiment, quelque chose de très personnel, et je trouve assez incroyable que l’algorithme ou la machine, la technique puisse aider à initier cette émotion. Autour de moi, j’ai des amis qui se sont rencontrés ainsi et je pense qu’aujourd’hui il serait peut-être seul, ou pas, mais ces applications ou ces sites ont élargis leur cercle de connaissances pour trouver l’âme sœur. Finalement avoir des algorithmes au service du bonheur, je trouve que c’est un peu de la magie quand même.

 

Est-ce qu’il y a des limites à cette utilisation de l’IA ?

Évidemment oui, il y a plusieurs limites. La première est pour moi plutôt évidente et dangereuse c’est le biais lié à ceux qui la code, parce que la plupart du temps ce sont des hommes et pas des femmes et plutôt des blancs. Donc forcément, comme il y a un homme derrière, cela crée un biais. La deuxième limite pour moi c’est son facteur de création d’inégalités parce qu’en fait je pense que l’IA peut diviser. Il y a ceux qui vont maîtriser l’IA et puis il y a tous les autres. Donc comme il y a beaucoup de division j’ai l’impression que l’IA aussi peut avoir certaines limites dans ce sens-là. La troisième limite c’est nous-mêmes, l’Homme, et l’utilisation qui nous allons en faire.

 

Est-ce que tu penses que les machines et les hommes sont faits pour s’entendre ou se faire la guerre ?

Je vais dire oui puisque par définition l’IA est programmée par des Hommes, ce qui signifie que l’IA ce n’est rien sans l’Homme. Néanmoins cela dépend beaucoup de comment elle va être utilisée parce que pour moi l’IA peut avoir un apport incroyable car elle décuple les capacités de l’humain. Elle permet aujourd’hui de faire des choses que l’Homme seul ne peut pas comme par exemple la détection anticipée de cancer. Elle peut être aussi un sacré outil d’aide à la décision et peut permettre de prendre des décisions difficiles à court terme en montrant les bénéfices à long terme. Donc pour moi, l’IA est effectivement un grand bénéfice pour l’Homme et elle peut avoir des impacts très positifs. Cependant si on l’utilise de manière mal intentionnée, l’IA peut être destructrice pour l’Homme. De mon point de vue, l’IA et l’Homme sont finalement condamnés à avancer main dans la main.

 

Est-ce que tu aurais une citation pour finir ?

Je n’en ai pas qu’une, j’en ai 2 ! La première, c’est une citation de David Bowie « Demain appartient à ceux qui l’entendent arriver » en référence à l’IA, elle est là, on ne peut pas l’ignorer, elle est en train d’arriver. La deuxième citation est d’Albert Einstein « Le mot progrès n’aura aucun sens tant qu’il y aura des enfants malheureux ». Donc pour moi l’idée de tout ça c’est très bien, c’est effectivement d’utiliser l’IA pour le bénéfice de l’humanité et pas l’inverse.

 

 

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