Group 16

 

Retranscription :

 

Quel est votre point de vue sur l’évolution des métiers du marketing face à l’IA ?

 

Les métiers du marketing sont en pleine métamorphose avec l’arrivée de l’intelligence artificielle. Avant on faisait des supputations, on parlait de prospectives, aujourd’hui l’opérationnel rencontre enfin l’intelligence artificielle. Cela provoque beaucoup de bouleversements. L’un d’eux, c’est d’imaginer une nouvelle collaboration entre deux entités, l’une est virtuelle et l’autre est humaine. Il faut donc comprendre comment elles cohabitent, comment elles collaborent et quel est le rôle de chacune de ces deux entités. Tout cela bouscule énormément les usages du marketing.

 

D’un autre côté, il y a la réalité du terrain d’un point de vue opérationnel. Beaucoup de marketeurs ont compris que l’intelligence artificielle va permettre de démultiplier les possibles. C’est assez vertigineux et cela peut faire peur. En effet, le marketeur va abandonner un certain nombre de prérogatives, mais cela va surtout donner lieu à une transformation que personnellement je trouve positive. Cette transformation va permettre de recentrer les humains vers plus de valeur et plus de création, par comparaison avec l’intelligence artificielle qui va organiser et gérer la production.

 

Et selon vous, comment cette évolution est perçue par les clients ? Quelle réalité dans les entreprises ?

 

Les clients voient l’intelligence artificielle dans le marketing de 2 façons. Tout d’abord, il y a la relation client. Si on appelle un service client, et que l’on tombe sur de l’intelligence artificielle pour nous répondre, évidemment certains consommateurs vont être déçus, tandis que d’autres vont trouver cela formidable. L’essentiel c’est simplement de savoir quelles sont leurs attentes. Par exemple, si vous appelez la SNCF pour connaître un horaire de train, vous ne vous attendez pas à quelque chose d’exceptionnel. Ainsi, avoir une réponse facile et automatique vous satisfera. En revanche, si vous voulez partir dans un pays lointain et que vous avez besoin de renseignements sur la sécurité ou autre, ce ne sera pas la même attente. L’expérience client sera donc certainement décevante si elle se fait de la même façon. Donc ce qu’il faut comprendre c’est quelles sont les attentes du consommateur et comment il va vivre l’expérience client avec l’intelligence artificielle.

 

Pour cela il est essentiel de connaître et prendre en compte le comportement et les préférences des consommateurs pour faire un arbitrage des canaux et des contenus que je vais utiliser pour communiquer avec lui.

 

L’expérience n’en sera que plus positive, si on sait aussi ne pas lui envoyer de communications. Savoir s’arrêter, ça veut dire concrètement avoir beaucoup d’humilité et beaucoup de respect pour le consommateur. La sur-sollicitation n’a pas de sens. Par exemple, envoyer des contenus qui ne sont pas pertinents détruit l’exposition future.

 

L’intelligence artificielle peut donc être d’un côté très « visible » sur certains canaux, et de l’autre elle est complétement intégrée dans l’expérience, dans l’usage et « transparente » pour le consommateur. Dans tous les cas, je remarque au travers de nos collaborations avec nos clients, que lorsqu’on utilise l’intelligence artificielle, on améliore la satisfaction client.