Influencia a publié un article sur les programmes de fidélité dans la distribution, qui s’appuie sur une synthèse des résultats d’une étude Comarch et l’IFOP (1)

Ce que nous avons retenu (et que nous avons mis en parallèle avec d’autres informations sur le sujet)

 

En termes de nombre de détenteurs de cartes de fidélité le secteur de la distribution arrive en tête et notamment dans la grande distribution : 96% des clients possèdent au moins une carte. (1)

Si l’on élargit l’étude au-delà du secteur de la grande distribution, le nombre de cartes de fidélité recensées par client est supérieur à 10 pour 59% des femmes – contre 39% des hommes. (2)

Dans ce contexte, il devient de plus en plus compliqué pour les marques de sortir du lot pour fidéliser ses clients.

Même si le transactionnel et les mécaniques basées sur les récompenses promotionnelles restent parmi les premiers critères d’adhésion cités par le client, il est indispensable aujourd’hui de trouver de nouveaux leviers pour se distinguer sur des marchés très concurrentiels.

 

Les leviers identifiés :

  • Le support : l’app et le wallet deviennent des “must have” pour les enseignes
  • L’interaction web / magasin : le programme doit être omnicanal
  • La diversité des récompenses : sortir du tout “monétaire” en offrant des services …
  • La reconnaissance : développer des communications relationnelles
  • Le format : impliquer les consommateurs avec des parcours gamifiés

 

L’engagement du client (achat, avis, partage sur les réseaux sociaux…) envers une marque doit être valorisé quel que soit le canal.

Il faut donc être en mesure de récupérer toutes les actions en temps réel et d’adapter le discours en conséquence : l’engagement du client sera d’autant plus fort s’il a l’occasion de multiplier les interactions.

La connaissance client augmentée devient donc un outil essentiel dans la mise en place d’un programme de fidélisation efficace et différenciant. C’est en se mettant en capacité de récupérer le maximum d’informations sur le comportement des consommateurs et d’analyser ces données que la marque pourra apporter un programme de fidélité qui se distinguera de ses concurrents en personnalisant le parcours et les interactions avec le client.

 

 

 

 

Sources :

(1) étude Comarch et l’IFOP : https://www.comarch.fr/presse/actualites/etude-ifop-fidelite-2021/

(2) Observatoire de la fidélité : https://www.observatoire-fidelite.com/barometre-de-la-fidelite

Référence : article blog le Sens du Client : https://www.sensduclient.com/2021/04/fidelite-fidelisation-client-20.html