Le contexte
L’assurance est un secteur en pleine mutation : sa nature évolue et son marché est soumis à une concurrence particulièrement forte du fait de la multiplicité et de l’hétérogénéité de ses acteurs.
Même lorsque l’on s’inscrit au 3e rang des assureurs belges comme Ethias et que l’on compte plus d’un million d’assurés, il faut savoir se réinventer pour rester concurrentiel.
Les challenges
Optimiser la relation client pour fidéliser sa clientèle et augmenter le taux d’équipement par assuré.
Retenir les clients à risque : solliciter au bon moment, avec le bon discours (contexte et contenu) en fonction de la particularité de l’assuré et de son risque de churn.
Les solutions
-
Approfondissement de la connaissance client
Afin de parvenir à des plans de communication ultra-performants, nous avons aidé Ethias à mieux connaître ses assurés, notamment en créant un datamart dédié plus pertinent que celui dont il disposait (plus riche, comportant et mettant en relation plus de données, avec un périmètre plus large).
-
Détermination de scores prédictifs
Pour lutter efficacement contre le churn mais aussi augmenter le taux d’équipement par assuré, nous avons créé puis mis à jour mensuellement une dizaine de scores dédiés spécifiquement au churn (automobile, habitation) et au cross sell (appétence habitation pour locataire, pour propriétaire, appétence couverture incendie, annulation de voyage, etc.).
-
Support à l’utilisation de nos solutions
Enfin, nous avons également accompagné les équipes d’Ethias dans l’analyse, la lecture et le maintien des scores, pour une utilisation optimale de l’outil.
Les résultats
Les efforts d’Ethias pour individualiser sa relation avec ses assurés ont été récompensés puisque l’assureur a constaté une nette réduction de son churn et, parallèlement, une augmentation du taux d’équipement par assuré ainsi qu’une réduction des coûts de sollicitation.
Tout part effectivement d’une meilleure connaissance des attentes des clients afin d’être parfaitement en phase avec leurs attentes. Nos solutions ont permis à Ethias d’enrichir réellement sa connaissance client de l’ensemble de ses assurés et de délivrer ainsi à chacun des communications hyper-personnalisées.
Ethias a pu déployer une communication individualisée, notamment grâce à l’utilisation de nos scores qui ont permis de mieux cibler les opérations commerciales et d’être plus réactif. Autre avantage, les équipes de l’assureur ont non seulement gagné en efficacité et en autonomie, mais elles ont aussi pu mettre à profit le temps qu’elles consacraient auparavant à la création et la mise à jour de scores qu’elles ont transférées à nos solutions pour se concentrer sur l’analyse et l’optimisation en continu de leurs performances.
