Group 16
shape

Le contexte

Le domaine bancaire est en pleine révolution avec la digitalisation de ce secteur et l’arrivée des néo-banques qui bousculent les habitudes commerciales et de manière générale la relation client.

En tant que premier groupe bancaire et financier au Maghreb avec 7,4 millions de clients présents dans 23 pays, notre client se doit de prendre en compte ces changements et de mettre en place les outils indispensables pour accompagner cette transformation.

Les challenges

Identifier les clients à potentiel présentant un risque de partir chez un concurrent.

Mettre en adéquation les valeurs/besoins des clients avec les compétences/capacités de gestion des forces commerciales.

Assurer une meilleure qualité de la relation client via la pertinence de la proposition de valeur pour chaque client.

Assurer le ROI des actions Marketing en investissant en adéquation avec la valeur et le potentiel de chacun des clients.

Les solutions

  • Construire une stratégie marketing & analytique orientée client et plus personnalisée

    • Mise en place d’une segmentation Valeur & Potentiel sur l’ensemble des marchés du réseau retail.
    • Restructuration du réseau via la mise en portefeuille des clients sur l’ensemble des agences.
    • Développement d‘une série de scores/triggers de fragilisation de la relation pour détecter les moments clés où le client décide de transférer une part importante de son activité vers des concurrents.
    • Mise en place de scores d’appétence produit/triggers pour déterminer le message commercial le plus pertinent à proposer à chaque client.
    • Un plan contact des clients à solliciter et des opportunités de contact & vente les plus pertinentes dédié à chaque commercial.
  • Rendre les équipes Business autonomes dans l’utilisation des outils

    • L’implémentation opérationnelle des nouveaux outils (segmentation, scores, triggers, next best offer).
    • Mise à disposition du socle de connaissance client et des acteurs de la relation client (Marketing, Commercial, Management) sous différentes formes :  vue 360° client, définition des plans relationnels, triggers.
shape

Les résultats

Notre client a pu constater des résultats positifs quelques mois après le lancement des solutions D-AIM. L’optimisation de l’organisation en interne, les performances business et la satisfaction clients sont les critères majeurs sur lesquels l’impact de cette transformation a été observé.

01
Nouvelle segmentation & Mise en portefeuille de toute la clientèle retail réalisée en 5 mois
02
Des performances Business en hausse
  • Amélioration du nombre de ventes par ETP et du coefficient de multi-ventes
  • Amélioration du taux de couverture des portefeuilles clients
  • Amélioration du % de concrétisation
03
Le taux de pureté des portefeuilles clients est passé de 68% à 89%
04
Un taux de satisfaction commercial en augmentation
  • Augmentation de la satisfaction des clients
  • Augmentation de la satisfaction des équipes commerciales avec un plan de contact dédié, des portefeuilles ajustés et en adéquation avec leur profil 

Vous voulez en savoir plus ?

Banque & assurance

En savoir plus sur le secteur et sur notre accompagnement

Découvrir le secteur