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Le contexte

Notre client, une banque avec plus de 8 millions de clients fait face sur son marché domestique à une concurrence de plus en plus grande. Face à la digitalisation du secteur et à l’apparition de nouveaux acteurs, l’expérience client devient un vrai facteur différenciant.

Les challenges

Mettre le client au centre des investissements en adéquation avec sa valeur et son potentiel

Inciter à de nouveaux usages avec des offres individualisées

Augmenter le PNB par client et sur l’ensemble de la clientèle

Les solutions

  • Mise en place d'une segmentation valeur / potentiel, socle de la politique commerciale

    Sur la base d’un diagnostic et de l’analyse des données clients, des ateliers animés par nos experts banque ont été menés pour déterminer les axes de cette segmentation et sa mise en place .

  • Ré-affectation par agence des clients en cohérence avec la nouvelle segmentation

    Préparation de la mise en portefeuille en tenant compte des contraintes de logistique et de la force commerciale avant l’allocation réelle sur les agences.

  • Construction d’une série de scores et de triggers (fragilisation, appétence produit…)

    Définition d’une dizaine de scores suite à des ateliers avec nos experts métiers en fonction des priorités de la banque.

  • Mise en place de sollicitations multicanal appropriées à chacun des clients

    Après la mise en place des scores et la création d’indicateurs de connaissance client, des triggers ont été définis en fonction des profils de clients.

    Un plan de contact a été déployé et automatisé en tenant compte de contraintes (saisonnalité, pression commerciale, capacité d’accueil des agences …)

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Les résultats

01
Augmentation du PNB Mensuel

Une hausse constatée de 7% vs Universal Control Group

02
Augmentation du Taux d'Equipment client

Le taux a été multiplié par 3 passant de 1 à 2,9

03
Amélioration du nombre de ventes par ETP et du coefficient de multi-vente

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