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Le contexte

Éditant un quotidien de référence internationale, un site Internet d’informations ainsi que de la presse magazine, le groupe de presse français Le Monde évolue dans un secteur très marqué par la concurrence et la baisse de la diffusion payée. C’est pour lutter principalement contre le churn qu’il s’est tourné vers nos solutions.

Les challenges

Identifier les événements annonciateurs du churn pour pouvoir anticiper les comportements de désengagement.

Adopter les actions les plus appropriées pour retenir les churners.

Les solutions

  • Élaboration d’un diagnostic des comportements client

    À l’aide de nos solutions, Le Monde a pu identifier une dizaine de comportements annonciateurs d’un désengagement, liés à des moments de la relation tels qu’une baisse de la navigation, l’échéance de la carte bancaire, un changement de tarif ou la désinstallation de l’application.

  • Mise en place d’indicateurs opérationnels

    Grâce à l’exploitation ultra-fine de ses données par la solution D-AIM, Le Monde a disposé d’une analyse en profondeur des comportements de ses abonnés : préférences d’usage (rubrique, device/site, moment), rythme de consommation au global et par rubrique… Nous avons ensuite déployé, grâce à notre solution d’analyse prédictive, une vingtaine de scores de micro churn déterminant les moments clés de la relation (baisse de la navigation, arrêt/baisse du téléchargement PDF, baisse du poids des articles payants dans la consommation…).
    Le groupe a ainsi pu exploiter ces prédictions de churn pour prioriser avec pertinence ses actions de communication.

  • Déploiement d’un accompagnement spécifique

    Outre un accompagnement pratique, notamment sur l’utilisation de nos outils, notre pôle d’experts médias a guidé les équipes du Monde, au travers d’ateliers métier, sur l’analyse de chaque micro churn et sur la création de réponses relationnelles correspondant à chaque niveau de risque.

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Les résultats

Grâce à nos indicateurs opérationnels et à nos scores prédictifs, Le Monde a été en mesure de modéliser les risques de churn, de les anticiper et de déployer un dispositif marketing efficace pour les déjouer.

01
Une connaissance client augmentée hors de portée des techniques traditionnelles

L’enjeu était de taille pour Le Monde puisqu’il lui fallait comprendre et identifier une multitude de comportements différents chez ses abonnés potentiellement churners. Une connaissance client qu’il a pu atteindre grâce à nos solutions d’analyse comportementale et de marketing prédictif, portées par l’intelligence artificielle.

02
L’adoption d’actions marketing percutantes

Grâce à ces analyses prédictives, Le Monde a pu isoler les clients identifiés comme les plus à risques (ayant la plus forte propension à partir) et mettre en place des communications spécifiques et personnalisées sur ces populations. La performance de ce dispositif ayant pu être mesurée grâce à la mise en place d’un Groupe Témoin Universel.

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