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Le contexte

Notre client, opérateur Télécom  de 4 millions de clients majoritairement en pre-paid, propose une large gamme de services relatifs à la voix et à la data 4 G.

En raison de la forte concurrence sur ce marché la plupart des clients détiennent plusieurs SIM des différents opérateurs. Etant de ce fait sur-sollicités, les clients sont de moins en moins réactifs aux communications faites par SMS.

 

Les challenges

Mettre en place un nouveau canal de contact innovant et interactif avec le client

Augmenter la part de marché individuelle grâce à une connaissance client augmentée

Se distinguer de la concurrence en personnalisant les communications avec chacun des clients

Les solutions

  • Mise en place d'une application comme nouveau canal pour la relation client

    Grâce à une stratégie de gamification, chaque semaine un jeu sur l’application est proposé permettant ainsi d’augmenter le nombre « d’active users ». La communication des offres individuées se fait donc par SMS mais aussi sur l’application.

  • Un client un parcours de challenge individué

    Afin d’augmenter la part de marché individuelle, chaque mois les clients ont accès à un parcours de challenges personnalisés tenant compte de leurs besoins identifiés grâce au marketing déterministe mais aussi de leur cycle de vie pour anticiper leur comportement  dans les prochaines semaines grâce au marketing prédictif. La réussite des challenges offre aux  clients des récompenses individualisées.

  • Une stratégie différenciante par rapport à la concurrence

    L’individuation par client aussi bien des challenges que des récompenses permet une réelle différenciation de communication par rapport à la concurrence et un vrai avantage compétitif.

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Les résultats

L’application est devenue le principal outil de communication des ciblages « below the line ».

01
Augmentation du nombre "d'active users"

Grâce aux animations via l’application, le nombre d’active users a été multiplié par 9 en 6 mois.

02
Une baisse du taux de churn

L’expérience offerte aux clients a permis de réduire le taux de churn de 6 points passant de 27% à 21% sur les 2 dernières années.

03
Augmentation du revenu additionnel

Le revenu additionnel a augmenté de de 6,4% versus Groupe témoin universel n’ayant pas eu droit au programme de gamification.

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