Le contexte
Cet opérateur de télécommunications quintuple play est leader sur le marché canadien avec plus de 2 millions de clients. Face à un volume exponentiel de données disponibles, il devenait urgent pour la marque de s’équiper de solutions capables de les gérer pour enrichir sa connaissance client et personnaliser ses communications.
Les challenges
Passer d’une stratégie d’acquisition de masse à une stratégie de fidélisation.
Optimiser la valeur unitaire de chaque client en maîtrisant ses investissements.
Les solutions
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Optimisation des actions marketing
Pour mettre en place une stratégie de marketing relationnel personnalisé, l’entreprise devait enrichir sa connaissance clients : analyser leurs comportements et les comprendre pour répondre, voire anticiper leurs besoins et ainsi les engager dans une relation pérenne. Pour cela la marque a pu s’appuyer sur nos solutions utilisant l’IA pour mieux cibler et adapter ses communications, l’objectif étant d’envoyer moins de sollicitations mais plus pertinentes dans leur ciblage et leur contenu pour améliorer leurs performances et donc in fine le ROI.
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Une approche en rupture pour industrialiser et automatiser les process marketing
Le moteur d’individuation de notre solution D-AIM permet de s’adresser individuellement à chaque client en répondant aux questions : ai-je une raison de contacter ce client aujourd’hui ? Quelle action relationnelle dois-je engager ? Quel est le meilleur mix canal / offre / message/ ton / efficacité pour ce client ? Pour quel gain et ROI sous contraintes ? Le marketeur laisse la machine décider ce qu’il est humainement impossible de faire : arbitrer parmi des milliers de possibles relationnels.
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Une implémentation collaborative
Notre pôle d’experts a accompagné les équipes marketing dans cette conduite du changement à chacune des étapes : de la construction de la connaissance client à l’optimisation du plan d’actions notamment via la prise en main optimale des outils. Il a également participé à la sensibilisation des différents niveaux de l’entreprise à cette nouvelle approche qui implique de la conduite du changement (direction générale, produits …).
Les résultats
La mise en place du moteur de décision sous contraintes (budgétaire, pression commerciale, pertinence de la cible a permis de démultiplier les communications vers les solutions d’activation et de personnalisation.
L’industrialisation et l’automatisation des campagnes a permis d’augmenter considérablement les opportunités de communication en multipliant le nombre d’offres et de canaux.
Les taux d’ouverture et de clics de ont augmenté de façon significative grâce à une expérience client pertinente (analyse des comportement permet une identification des centres d’intérêt, des moments de contacts préférés …).
Le marketeur a plus de temps pour se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée comme la définition de la stratégie, l’analyse et l’optimisation des campagnes.
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